Klachtenregeling
Bij Het Huis doen we ons uiterste best om goede zorg te bieden. Toch kan het voorkomen dat je niet tevreden bent. Wij vinden het belangrijk dat je dit kunt melden en dat je klacht zorgvuldig wordt behandeld. Onze klachtenregeling is opgesteld conform de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
Niet tevreden? Laat het ons weten
we nemen elke klacht serieus
Bij Het Huis doen we ons uiterste best om goede zorg, opleidingen en begeleiding te bieden. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent. Wij vinden het belangrijk dat u dit kunt melden en dat uw klacht zorgvuldig wordt behandeld.
Onze klachtenregeling is opgesteld conform de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
Hoe werkt de klachtenprocedure?
Bespreek het eerst
Probeer je onvrede eerst te bespreken met de betrokken medewerker of behandelaar. Vaak kan een gesprek al tot een oplossing leiden.
Dien een formele klacht in
Kom je er samen niet uit? Dan kun je een formele klacht indienen via erisietsmisgegaan.nl/klachtenregeling. Beschrijf zo duidelijk mogelijk wat er is gebeurd, wanneer, en wat je verwacht.
Ontvangstbevestiging
Je ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging. De klachtenfunctionaris neemt contact met je op om de klacht te bespreken en te kijken naar mogelijke oplossingen.
Onderzoek en reactie
Je klacht wordt onderzocht en je ontvangt binnen 6 weken een schriftelijke reactie met onze bevindingen en eventuele maatregelen.
Externe geschillencommissie
Ben je niet tevreden met de afhandeling? Dan kun je je klacht voorleggen aan De Geschillencommissie (070-3105310, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag, www.degeschillencommissie.nl).
Contact klachtenfunctionaris
Je kunt je klacht indienen via erisietsmisgegaan.nl of rechtstreeks bij Het Huis:
Het Huis Haarlem B.V. — Klachtenfunctionaris
Spanjaardslaan 7, 2012NR Haarlem
E-mail: klachten@welkominhethuis.nl
Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld.
Liever eerst een gesprek?
Neem gerust contact op. We helpen u graag verder.
Klachtenprocedure Het Huis Opleidingen
1. Doel en reikwijdte
Deze klachtenprocedure beschrijft de wijze waarop klachten van deelnemers, opdrachtgevers en andere betrokkenen bij Het Huis Opleidingen op zorgvuldige, transparante en onafhankelijke wijze worden behandeld.
De procedure voldoet aan de eisen van het CRKBO.
2. Definitie van een klacht
Een klacht is iedere schriftelijke uiting van onvrede over:
- de inhoud, organisatie of uitvoering van een opleiding
- het handelen of nalaten van medewerkers, docenten of vertegenwoordigers
- de communicatie of bejegening
- administratieve processen
3. Uitgangspunten
Bij de behandeling van klachten gelden de volgende uitgangspunten:
- zorgvuldigheid en hoor- en wederhoor
- objectiviteit en onafhankelijkheid
- vertrouwelijkheid
- tijdige afhandeling
- kosteloosheid voor de klager
- registratie en bewaarplicht
4. Informele fase
De klager wordt verzocht de klacht eerst te bespreken met de betrokken docent of de opleidingscoördinator (Niek Hayen, niek@welkominhethuis.nl). Doel is om in onderling overleg tot een oplossing te komen. Indien dit niet leidt tot een bevredigende oplossing, kan een formele klacht worden ingediend.
5. Indienen van een formele klacht
Een klacht wordt schriftelijk ingediend via:
e-mail: familieggz@welkominhethuis.nl
of per post:
Het Huis Opleidingen, t.a.v. klachtenfunctionaris
Spanjaardslaan 7
2012NR Haarlem
De klacht bevat minimaal:
- naam en contactgegevens van de klager
- datum van indiening
- duidelijke omschrijving van de klacht
- eventuele relevante bewijsstukken
- Klachten dienen binnen 6 maanden na het voorval te worden ingediend.
6. Ontvangst en registratie
Binnen 5 werkdagen ontvangt de klager een ontvangstbevestiging. De klacht wordt geregistreerd in een klachtenregister en de klager wordt geïnformeerd over de verdere procedure
7. Behandeling van de klacht
7.1 Onafhankelijkheid
De klacht wordt behandeld door een klachtenfunctionaris die niet direct betrokken is bij de klacht. Indien de klacht betrekking heeft op de klachtenfunctionaris of directie, wordt een onafhankelijke externe derde aangewezen.
7.2 Procedure
De behandeling omvat:
- verzamelen van relevante informatie
- hoor en wederhoor
- eventueel bemiddelingsgesprek
8. Termijn van afhandeling
Klachten worden binnen 4 weken afgehandeld. Indien meer tijd nodig is, wordt de klager hierover schriftelijk geïnformeerd met opgave van redenen. De maximale verlenging bedraagt 4 weken
9. Uitkomst
De klager ontvangt een schriftelijke en gemotiveerde beslissing waarin is opgenomen:
- de beoordeling van de klacht
- de bevindingen
- eventuele maatregelen of verbeteracties
10. Beroep en externe geschillenregeling
Indien de klager niet tevreden is met de afhandeling, kan deze zich wenden tot een onafhankelijke externe geschilleninstantie.
Het Huis Opleidingen B.V. is hiervoor aangesloten bij:
De uitspraak van deze externe instantie is bindend voor Het Huis Opleidingen B.V.
11. Vertrouwelijkheid en gegevensbescherming
Alle betrokkenen behandelen de klacht vertrouwelijk. Persoonsgegevens worden verwerkt conform de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG).
12. Dossiervorming en bewaartermijn
Klachten en bijbehorende stukken worden geregistreerd. De bewaartermijn bedraagt minimaal 2 jaar
13. Kosteloosheid
Het indienen en behandelen van een klacht is kosteloos voor de klager.
14. Publicatie
Deze klachtenprocedure wordt gepubliceerd op de website en wordt verstrekt aan deelnemers bij aanvang van opleidingen