Klachtenprocedure Het Huis Opleidingen

1. Doel en reikwijdte

Deze klachtenprocedure beschrijft de wijze waarop klachten van deelnemers, opdrachtgevers en andere betrokkenen bij Het Huis Opleidingen op zorgvuldige, transparante en onafhankelijke wijze worden behandeld.

De procedure voldoet aan de eisen van het CRKBO.

2. Definitie van een klacht

Een klacht is iedere schriftelijke uiting van onvrede over:

-       de inhoud, organisatie of uitvoering van een opleiding

-       het handelen of nalaten van medewerkers, docenten of vertegenwoordigers

-       de communicatie of bejegening

-       administratieve processen

3. Uitgangspunten

Bij de behandeling van klachten gelden de volgende uitgangspunten:

-       zorgvuldigheid en hoor- en wederhoor

-       objectiviteit en onafhankelijkheid

-       vertrouwelijkheid

-       tijdige afhandeling

-       kosteloosheid voor de klager

-       registratie en bewaarplicht

4. Informele fase

De klager wordt verzocht de klacht eerst te bespreken met de betrokken docent of de opleidingscoördinator (Niek Hayen, niek@welkominhethuis.nl). Doel is om in onderling overleg tot een oplossing te komen. Indien dit niet leidt tot een bevredigende oplossing, kan een formele klacht worden ingediend.

5. Indienen van een formele klacht

Een klacht wordt schriftelijk ingediend via:

e-mail: familieggz@welkominhethuis.nl

of per post:

Het Huis Opleidingen, t.a.v. klachtenfunctionaris

Spanjaardslaan 7

2012NR Haarlem

De klacht bevat minimaal:

-       naam en contactgegevens van de klager

-       datum van indiening

-       duidelijke omschrijving van de klacht

-       eventuele relevante bewijsstukken

-       Klachten dienen binnen 6 maanden na het voorval te worden ingediend.

6. Ontvangst en registratie

Binnen 5 werkdagen ontvangt de klager een ontvangstbevestiging. De klacht wordt geregistreerd in een klachtenregister en de klager wordt geïnformeerd over de verdere procedure

7. Behandeling van de klacht

7.1 Onafhankelijkheid

De klacht wordt behandeld door een klachtenfunctionaris die niet direct betrokken is bij de klacht. Indien de klacht betrekking heeft op de klachtenfunctionaris of directie, wordt een onafhankelijke externe derde aangewezen.

7.2 Procedure

De behandeling omvat:

-       verzamelen van relevante informatie

-       hoor en wederhoor

-       eventueel bemiddelingsgesprek

8. Termijn van afhandeling

Klachten worden binnen 4 weken afgehandeld. Indien meer tijd nodig is, wordt de klager hierover schriftelijk geïnformeerd met opgave van redenen. De maximale verlenging bedraagt 4 weken

9. Uitkomst

De klager ontvangt een schriftelijke en gemotiveerde beslissing waarin is opgenomen:

-       de beoordeling van de klacht

-       de bevindingen

-       eventuele maatregelen of verbeteracties

10. Beroep en externe geschillenregeling

Indien de klager niet tevreden is met de afhandeling, kan deze zich wenden tot een onafhankelijke externe geschilleninstantie.

Het Huis Opleidingen B.V. is hiervoor aangesloten bij:

De uitspraak van deze externe instantie is bindend voor Het Huis Opleidingen B.V.

11. Vertrouwelijkheid en gegevensbescherming

Alle betrokkenen behandelen de klacht vertrouwelijk. Persoonsgegevens worden verwerkt conform de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG).

12. Dossiervorming en bewaartermijn

Klachten en bijbehorende stukken worden geregistreerd. De bewaartermijn bedraagt minimaal 2 jaar

13. Kosteloosheid

Het indienen en behandelen van een klacht is kosteloos voor de klager.

14. Publicatie

Deze klachtenprocedure wordt gepubliceerd op de website en wordt verstrekt aan deelnemers bij aanvang van opleidingen